Saiba como o serviço de telefonia da sua empresa influencia a retenção de clientes

Você sabe que nem sempre é possível se comunicar pessoalmente com os clientes. Vale ressaltar que, atualmente, as pessoas evitam se deslocarem até a sede da empresa ou o ponto de vendas para receberem algum atendimento. Por isso, o serviço de telefonia se torna tão importante.

Ainda que o atendimento via redes sociais esteja aumentando, ele ainda não é 100% satisfatório, além do que várias pessoas não estão presentes nas redes atendidas. Por isso, para satisfazer seus clientes, continua sendo necessário contar com serviços de telefonia, uma vez que eles são mais ágeis e eficientes.

No post de hoje, você verá como as falhas em realizar esse atendimento dificulta a retenção de consumidores e prejudica a imagem que a empresa passa para os consumidores. Boa leitura!

serviço de telefonia

Prejuízos do serviço ruim

Sua empresa pode ter vários prejuízos em não fornecer um bom serviço de telefonia, como:

  • ter mais usuários insatisfeitos;
  • maior número de reclamações em serviços de ouvidoria;
  • menor número de consumidores fidelizados;
  • perder oportunidades de oferecer produtos e serviços mais completos;
  • melhorar a forma com que os usuários veem a empresa.

Para ajudá-lo a não ter esses resultados em sua empresa, preparamos uma lista de dificuldades que podem fazer com que seu atendimento deixe uma má impressão aos clientes.

Principais dificuldades de um serviço de telefonia

Diversos problemas podem afetar a comunicação da sua empresa com seus consumidores e trazer resultados ruins para seu negócio. Veja os três principais:

Falta de agilidade

O atendimento precisa ser eficiente e ágil, uma vez que os usuários esperam que os atendentes proporcionem uma solução imediata após a explicação do problema.

A expectativa do cliente, geralmente, não é diferente do que ele esperaria da interação pessoal, ou seja, respostas instantâneas. Sendo assim, o tempo médio (TMA) de cada atendimento deve ser menor.

Quando o usuário precisa esperar para ser atendido ou o atendente tem dificuldades na resolução dos problemas, ele fica com a sensação de que a empresa não tem meios para resolver suas demandas, manchando a reputação da instituição e aumentando as chances de o usuário cancelar os serviços.

Serviço sem qualidade 

A falta de qualidade dos serviços de telefonia também pode dificultar que seus clientes sejam fidelizados. Os problemas começam desde a falta de números locais para os usuários discarem, má qualidade das ligações, número reduzido de atendentes ou opções, etc. 

Todos esses fatores podem fazer com que o usuário tenha dificuldades em iniciar, continuar ou receber atendimento rápido, eficaz e personalizado. 

Atendimento não personalizado

Se sua empresa não deseja reter os clientes, não os atenda de forma personalizada, pois isso cria uma experiência única e aumenta as chances do usuário se sentir compreendido, querido e conhecido pela marca.

Muitas vezes, porém, as instituições não procuram saber quais são os desejos, problemas e dificuldades dos seus consumidores, realizando atendimento apenas via script. Dessa forma, solucionar suas demandas e sugerir novos serviços será mais difícil, visto que o atendimento dificilmente atingirá as necessidades do cliente.

Uma prestação ruim afeta a credibilidade da empresa

A comunicação faz parte do processo de compras. Sendo assim, um usuário interessado em adquirir serviços ou produtos poderá desistir da compra ou não querer realizar mais nenhum negócio com sua instituição.

Dessa forma, toda marca deve estar atenta aos principais ruídos de comunicação ou problemas que minam a boa experiência do usuário com seu time de atendimentos. Quando a qualidade do serviço de telefonia é ruim, o usuário compromete a reputação de toda a empresa e não apenas do suporte recebido.

Como você viu, erros no serviço de telefonia não afetam apenas a experiência do usuário com o setor de suporte, mas também a retenção de usuários e a forma com que ele vê toda sua marca.

Por isso, planeje com atenção todas as ações que serão tomadas para atender seus usuários com qualidade e velocidade, solucionando seus problemas.

Para melhorar seus serviços, veja agora tudo que você precisa saber sobre os canais de atendimento telefônicos. Esperamos você lá!

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