Jornada de compra do cliente: 5 dicas para otimizá-la!

A relação entre clientes e empresas é algo muito sério e isso todo mundo sabe. E essa jornada pode ser, muitas vezes, cheia de percalços que precisam ser superados. Quem dá uma boa ajuda, nesse aspecto, é a tecnologia: ela permite tornar a interação entre companhias e consumidores muito mais fluida.

Enquanto o público usa as ferramentas tecnológicas para escolher, testar, comprar, avaliar e desistir de produtos e serviços, as organizações podem aproveitar as mesmas soluções para obter informações relevantes sobre a clientela. A partir dessas informações, as empresas adequam a sua atuação no sentido de oferecer uma melhor experiência ao consumidor.

As companhias têm, cada vez mais, a chance de moldar a jornada de compra do cliente de modo a transformá-la em vantagem competitiva. Neste post, falamos sobre as melhores práticas para tornar isso realidade. Venha com a gente!


Jornada de compra do cliente

Estágios da jornada de compra do cliente

O processo de compra pode começar muito antes da sua efetivação. Inicialmente, o consumidoré atraído por uma oferta e, para que chegue à aquisição do produto, é essencial que as etapas de persuasão sejam eficientes — assim, há mais chances do cliente chegar à etapa final.

Para isso, é essencial definir as fases importantes desse caminho. Conheça algumas delas a seguir!

1. Mapeamento da jornada

Conhecer a história do usuário é fundamental para determinar como vai ser a jornada de compra do cliente. Afinal, a motivação para encontrar o produto, o primeiro contato com ele, a fase de testes, o feedback e o que encoraja ele a continuar usando aquele item são informações relevantes para qualquer companhia.

Elas ajudam a organização conhecer quais são os propósitos e as expectativas do cliente para, assim, se adaptar a eles. É possível, inclusive, prever as ações do consumidor.

2. Análise da persona

Foi-se o tempo em que conhecer o público-alvo da organização era suficiente. Cada vez mais, é necessário conhecer a persona da marca — ou seja, seu cliente ideal. Isso permite que a empresa desenvolva estratégias de comunicação mais objetivas e ajuda a prever ações do consumidor antes, durante e depois da compra.

3. Avaliação dos pontos de contato

Cada momento de interação, durante o processo de compra, é chamado de ponto de contato. Em cada uma das etapas, o cliente tem uma percepção específica. É importante saber quais foram elas: se ele se sentiu feliz, surpreso, bravo, frustrado ou indiferente, por exemplo.

4. Associação de sentimentos

Assim, cada ponto de contato, com seu respectivo sentimento, pode ser associado à taxa de satisfação do consumidor durante o processo. A alegria de encontrar um item que buscava há muito tempo pode se transformar em tristeza durante outras fases da jornada.

Vamos imaginar, por exemplo, que o cliente está feliz por ter comprado um determinado produto. Se na hora do pagamento houver um problema com o sistema (ou, na hora da entrega, houver falha na logística), a frustração sentida nessa etapa pode interferir em todo o processo.

5. Busca por oportunidades

Com essas informações em mãos, a companhia pode determinar as melhorias necessárias. Se houver falhas de sistema, por exemplo, talvez seja o momento de melhorar a infraestrutura. Se, por outro lado, as dificuldades estiverem concentradas na logística, vale a pena buscar alternativas às opções já existentes.

O objetivo desse trabalho é melhorar o nível de satisfação do cliente até conseguir atender — ou mesmo superar — às suas expectativas. Procure sempre oferecer ao usuário a opção de informar à empresa sobre sua percepção e experiência, utilizando esse feedback para melhorar os resultados do empreendimento.

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