Conheça a metodologia de atendimento da Disney e Apple e aprenda com elas

Quando o assunto é a excelência no atendimento ao cliente das empresas líderes do mercado, muitos são os ótimos exemplos que nos vem à cabeça. Neste artigo vamos tratar dos segredos da excelência no atendimento da Disney e da Apple. Essas empresas são dois dos cases de maior sucesso no mundo e estão entre as mais admiradas por jovens empreendedores, que estão sempre em busca de espelhar uma metodologia de atendimento que funcione e encante o público.

Veremos aqui se — e como — é possível implementar uma metodologia tão minuciosa de experiência e encantamento no processo de atendimento da sua empresa. Confira.

Os segredos do atendimento da Disney e Apple

Em ambos os casos, as empresas acreditam que não basta entregar apenas o que o cliente acha que quer. É necessário fazer de todo o processo uma experiência única, surpreendente, capaz de produzir um efeito multiplicador onde o cliente passa a ser o divulgador dessa experiência.

A expectativa gerada pelo cliente deve ser superada no atendimento com cordialidade, prontidão e eficácia.

O encantamento

O atendimento do seu negócio não pode ser como o canto da sereia, que atrai o cliente para uma armadilha. A Disney, por exemplo, pensa na experiência em todos os seus detalhes, antes mesmo de os convidados — é assim que chamam os clientes — terem contato com o produto ou serviço finalizado.

Todo o sucesso das telas, dos palcos e dos parques começa nos bastidores. Ele está na forte cultura de excelência de produção, o que se estende naturalmente ao atendimento, e está enraizada no propósito… na razão de existir da Disney.

Na Apple, a experiência do cliente vale mais do que a própria venda. Acredita-se que o que ele levará daquele momento, mesmo que não compre, será fator decisório no futuro. E essa experiência será compartilhada entre amigos e pessoas próximas daquele cliente.

Tudo gira em torno disso: desde o design físico até a navegabilidade exclusiva.

Em sua empresa não deve ser diferente. Uma cultura que promova o desenvolvimento natural de seu propósito, que conecte todas as ações ao foco de sua filosofia, deve ser vivida no dia a dia, constar nos manuais de integração e de treinamentos, forjando sua própria cara e forma.

Promover canais e ações para que os funcionários relatem as experiências positivas que proporcionaram aos clientes, é um bom caminho para tornar notório e rotineiro a busca por elogios, e para que recebam feedback sobre suas iniciativas.

A equipe

Na Disney acredita que somente pessoas felizes fazem outras pessoas felizes e, por essa razão, investe maciçamente numa filosofia de premiar as melhores iniciativas de encantamento.

Na Apple, apesar dos funcionários não serem comissionados, a diretriz de conter um time de alto rendimento também existe, mas com a diferença que o foco fica em ter uma equipe muito engajada, sincronizada e que possua orgulho de seu próprio lifestyle de alta performance.

O atendimento personalizado

A Disney recebe em seus parques  – espalhados no mundo todo  – mais de 300 mil pessoas por dia. Não é, portanto, uma tarefa fácil dar um atendimento personalizado para tanta gente. O desafio é grande, mas não impossível. São inúmeras as histórias contadas por pessoas próximas que relatam boas experiências vividas nos parques.

Isso porque os funcionários são treinados para aproveitar todas as oportunidades que têm de transformar aquele instante em algo inesquecível.

Já nas lojas Apple, todo cliente que adentra é abordado por alguém que registra seu nome em um Ipad. O cliente é convidado a entrar e ficar à vontade. Outro atendente, ao perceber que o cliente precisa de uma informação, logo se aproxima, chama-o pelo nome — evitando aquele clichê do vendedor invasivo — e o ajuda em sua dúvida.

atendimento da disney

A imagem positiva da marca

As experiências positivas não servem apenas para vender. Elas cumprem o papel de criar uma imagem positiva da empresa e agregar valor à marca. Isso levará o cliente a ter uma conexão emocional e gerará empatia pela empresa. Mesmo que o atendimento não o leve a consumir naquele momento, esse fator o fará considerar aquela empresa para a solução do problema.

Você deve estar sempre atento aos sinais que o cliente demonstra. Faça sua equipe crer que o problema do cliente é de todos na empresa. Investir na personalização do atendimento fará com que sua empresa alcance a fidelização necessária para prosperar nos negócios.

Vimos tópicos da espinha dorsal do atendimento da Disney e da Apple que são possíveis de serem implementados em sua empresa.

Então, para finalizar: a máxima é perceber que nos dias de hoje, o desenvolvimento de brandingestá muito mais conectado a um propósito real, do que a uma maquiagem forjada posteriormente para diminuir impactos negativos da abordagem do negócio.

A Marca transpira muito mais pelos atendentes – pelas pessoas reais –  que pelos profissionais de marketing fechados a 4 paredes. Toda a equipe deve reverberar este propósito… aquela coisa que está por trás das amarras do business e da busca exclusiva por lucro: a vontade original de impactar o mundo!

Propósito é verdade, e os clientes sentem isso no contato com as pessoas. Sendo assim, se questione: qual o seu propósito?

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