Atendimento telefônico: o que o cliente realmente quer quando liga para a sua empresa?

Você já parou para pensar qual motivo leva o seu cliente a pegar um telefone e ligar para o número fixo de sua empresa? E por que sua empresa necessita de um PABX?

Em um mundo em que os meios de comunicação estão em um patamar de alta conectividade e interatividade – com os smartphones e demais aplicativos – qual é a importância de uma ligação para o telefone principal da sua empresa?

O atendimento telefônico ganhou uma nova roupagem nos dias de hoje, e é sobre isso que precisamos conversar. E procurar entender o que o seu cliente espera da sua equipe quando entra em contato por telefone.

Esse é o tema do nosso artigo de hoje. Acompanhe!

Atendimento telefônico

Atendimento humanizado

O cliente, sempre que entra em contato por telefone, espera um cuidado especial, independentemente da situação. Deseja que a empresa esteja ali, de preferência pronta para resolver o problema dele, seja qual for.

A expectativa gerada momentos antes da ligação é de que tudo será resolvido no menor tempo possível. E o problema ou motivação desse contato pode ser uma reclamação, uma dúvida sobre uma aquisição ou o pedido de informação sobre uma promoção, entre muitas possibilidades.

Mesmo que haja outros canais de contato, o telefone fixo é o que mais humaniza a relação. Mesmo em empresas de e-commerce e plataformas, por mais que os pontos de contato sejam online, o telefone ainda é o canal derradeiro na hora de resolver problemas não previstos nos fluxos de atendimento desenhados. 

Por isso, a importância desse tipo de relacionamento deve ser explorado e constantemente melhorado. A humanização na linguagem empregada também auxilia muito a contornar situações adversas, e permitir que sua marca seja lembrada pela maneira inovadora que procede em seus canais. 

Se seu negócio for enxuto, e tudo é sempre resolvido contigo mesmo, recomendamos o uso prático do celular como um canal mais próximo e até autoral de seu trabalho.

Agora, se sua empresa for além de você, se ela for uma marca refletida pelo trabalho de mais pessoas, e quando seu cliente liga procura falar com a instituição em si, você não precisa de um mero PBX somente, e sim de uma plataforma de atendimento.

Ainda não está preparada para isso, ou acredita que seu cliente não necessite deste cuidado? Fique ciente: você está procrastinando o inevitável, e quando for dar a devida atenção, pode ser tarde demais.

Atendimento telefônico que surpreenda

Dependendo da causa que tornou necessário aquele contato, o cliente não estará tão disposto a esperar para ser atendido. Muitas vezes, a urgência pode tornar aquele cliente mais impaciente para esperar vários minutos. Por exemplo, quando há um problema com sua internet.

Agora, se o cliente está ligando para saber sobre uma propaganda que viu em algum lugar, ele pode ser mais compreensivo.

Está aí a necessidade de entender os motivos que levam seu cliente a fazer uma ligação (MVPL). É preciso saber que ele não espera mais, nos dias de hoje, apenas um simples “alô”, frio e melancólico. Os clientes querem ser surpreendidos com um atendimento diferenciado, com rapidez e cordialidade presentes na voz do outro lado, algo que transmita o cuidado previamente provisionado de um canal de atendimento.

Atendimento que resolva seu problema

Não basta, para o mercado de hoje em dia, ter um produto ou um serviço de qualidade. O seu cliente espera mais. Para tanto, o colaborador precisa estar apto a resolver os problemas que surgem. Mesmo não sendo da sua alçada, precisa agir rápido. Ser proativo e estar verdadeiramente interessado no problema de quem está ligando para sua empresa é fundamental.

Muitas vezes, as pessoas ligam porque a empresa errou. E continuarão a ligar se ela persistir no erro. Um atendimento empoderado é o que, mesmo numa situação adversa, consegue resolver ou dar um encaminhamento rápido para a solução daquele telefonema. Aumentam aí as chances de reverter uma insatisfação e fidelizar o cliente.

O cliente quer comprar

Vender por telefone, para muitos, é uma arte. Mas com preparo e dedicação dá para conseguir a atenção do cliente nos primeiros segundos. Procure ir direto ao ponto, use o tom de voz adequado para poder agregar valor ao serviço ou produto. E quanto mais informações do cliente tiver, maior será a personalização do atendimento e mais empática será a ligação.

Sabemos que os celulares oferecem todo tipo de acessibilidade e comunicação. Mas o atendimento telefônico é um dos canais de maior responsabilidade e resultado para as empresas.

Quem faz uma ligação tem fortes motivos para tal e, portanto, não devemos desprezar de maneira alguma esse canal. Pelo contrário, investir em capacitação gera um retorno considerável e melhora a imagem do seu negócio.

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