Atendimento eletrônico ou humano: o que é melhor para o cliente?

As formas de comunicação se modificam a cada dia: o atendimento eletrônico e o humano adquirem novas vertentes, diferentes modalidades e vão se transformando em importantes ferramentas em todas as organizações, independentemente do ramo de atuação.

Enquanto o atendimento eletrônico é robotizado e gerenciado por softwares que controlam os diálogos, o humano favorece a interação. Por sua vez, isso ajuda a perceber a real necessidade do cliente e possibilita, de um modo racional, conduzi-lo à solução mais viável. Então, observa-se que, apesar das mudanças no estilo de se comunicar, o essencial permanece: o contato humano ainda é indispensável.

Neste artigo, explicaremos porque essas duas maneiras de comunicação são interdependentes e como a sua empresa pode adequá-las para potencializar os resultados. Boa leitura!

atendimento eletrônico

Conheça os dois sistemas

Para o bem de todas as instituições, é fundamental que os colaboradores sejam treinados para compreender que prestar um atendimento com alta qualidade não é uma gentileza, mas uma obrigação que deve ser praticado naturalmente, pois, queremos ser bem atendidos em nossas vidas pessoais todos os momentos, e para que isso ocorra o primeiro passo é atender bem, afinal a cada semente plantada, colhemos novos frutos. 

Quer seja humanizado ou eletrônico, para manter a excelência no atendimento, o cliente precisa ter suas solicitações respondidas. Nesse sentido, para facilitar essas ações e otimizar os canais de atendimento, o gestor deve melhorar os processos internos de sua empresa e investir em sistemas de telefonia eficientes em treinamentos e monitoramento dos processos.

Mas, quais são as principais diferenças entre os dois sistemas? Qual apresenta mais benefícios para fidelizar o cliente? Confira a seguir!

O atendimento eletrônico e suas restrições

Para garantir a competitividade, as organizações precisam buscar alternativas para racionalizar processos de comunicação e optar por modelos estratégicos para uso dos recursos disponíveis na área de telefonia. Apesar de suas restrições, um dos mais utilizados é a secretária eletrônica.

Dependendo da forma de implantação, a ênfase nos sistemas de atendimento eletrônico pode trazer bons resultados, ainda que a modalidade tradicional seja a preferida pelos clientes. No entanto, o atendimento via secretária eletrônica apresenta algumas diferenças em relação ao convencional e possui mais desvantagens que benefícios. Veja:

  • atendimento e gestão robotizados;

  • necessidade de seguir um “script” padrão;

  • mais risco de erros no sistema;

  • maior exigência de suporte técnico.

O atendimento humano e suas vantagens

Quando se comparam as duas modalidades de atendimento, não é difícil entender que o contato humano, seja na forma digital ou presencial, é um fator necessário às relações humanas. Assim, o investimento em tecnologias telefônicas que beneficiem a qualidade do atendimento tradicional tem aumentado o grau de satisfação dos clientes.

Mesmo diante dos avanços tecnológicos, as pessoas valorizam mais o relacionamento com empresas que priorizem o atendimento humanizado. Estudos afirmam que 79% dos entrevistados preferem o atendimento humano, visto que, o contato com pessoas reais agiliza a resolução de muitas questões.

Além dessas vantagens, ele é melhor para o cliente porque permite:

  • contato direto entre empresa e consumidor;

  • facilidade de interação pessoal;

  • promoção da empatia;

  • esclarecimento de dúvidas além do “script”;

  • interesse pelo problema do cliente;

  • possibilidade de negociação imediata;

  • solução eficiente em menos tempo.

O empreendedor que busca alternativas para desenvolver seus negócios precisa investir em soluções unificadas que resultem em valor agregado aos clientes e otimizem os processos de comunicação. Tais medidas são indispensáveis à redução de custos e à fidelização do consumidor final.

Em uma era onde as máquinas dominam o nosso dia a dia, não podemos jamais deixar de colocar na balança, a nova tendência de mercado tecnológico, que é de aproximar indivíduos de indivíduos, ou seja, máquinas por mais eficientes que sejam, jamais terão o poder de demonstrar sentimentos verdadeiros além daqueles que são programados para realizarem. A empatia está dominando este campo, afinal apenas o ser humano é capaz de reproduzir essa sensação única pra outro ser humano, e com foco nessa ideologia, o atendimento eletrônico perde espaço para o atendimento humanizado, desde que essa seja prestado com qualidade, e a uma linguagem que foge do tradicional, afinal ser atendido é uma arte, e essa arte exige uma adequação de linguagem humanizada para cada atendimento prestado.

A adequação dos serviços de atendimento eletrônico ou presencial deve ser analisada conforme a necessidade de sua empresa, já que essas duas vertentes comunicativas se complementam no contexto organizacional.

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